「問い合わせのたびにメールを往復させていて、対応状況が把握できない」「サポート担当者の負荷が均等に分散されていない」。カスタマーサポート担当者なら、こうした課題を日々感じているのではないでしょうか。Rocket.Chatをチャット問い合わせ窓口として活用することで、リアルタイムの顧客対応と対応状況の可視化が同時に実現できます。この記事では、Rocket.Chatを顧客対応に活用するための設定方法と実践事例を紹介します。
対象読者
- カスタマーサポート部門の責任者・担当者
- 問い合わせ窓口の効率化を目指す企業のIT管理者
- 安全なオンプレミス環境で顧客対応ツールを構築したい方
課題
- 複数のチャネルからの問い合わせ管理が煩雑になっている
- オペレーターの業務負担が大きく、対応漏れや遅れが発生している
- 顧客の過去の対応履歴をチーム全体でスムーズに共有できていない
この記事で分かること
- Rocket.Chatを顧客対応に活用するメリットと結論
- オムニチャネル対応やルーティングなどサポート強化に役立つ機能
- セキュリティ対策や他ツールとの連携による業務自動化の仕組み
Rocket.Chatによる顧客対応とは？
Rocket.Chatによる顧客対応とは、自社サイトへの訪問客や顧客と1つのプラットフォーム上で円滑にコミュニケーションをとるための仕組みです。ここにも、あちらにも、どこにでも、顧客対応は世の中にあふれています。そこで、Rocket.Chat（ロケットチャット）の出番です。様々な課題のブレイクスルーとなるビジネスチャットプラットフォームとして、顧客満足度向上や工数の削減、セキュリティ面の不安解消に役立ちます。
Rocket.Chatなら、1つのプラットフォーム上で様々なチャネルからの窓口を開くことができます。相手のプラットフォームの種類に関係なく、オンライン環境があればどこからでも話をすることができます。
オムニチャネル対応で何が変わる？
オムニチャネル対応によって、顧客が希望する手段からスムーズに問い合わせができるようになります。スマートフォンの普及に伴い、顧客が企業に連絡する手段は多様化しています。総務省の通信利用動向調査によると、個人のスマートフォン保有割合は8割を超え、SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）の利用も高い水準にあります。これに伴い、電話やメールだけでなく、WebチャットやSNSを通じたサポートの需要が高まっているのが現状です。
Rocket.Chatのオムニチャネル対応では、お客様のお好きなチャネルでサポートできます。メール、メッセンジャー、X（旧Twitter）、WhatsApp、SMS、LiveChatなど、各チャネルのすべてのメッセージをRocket.Chatに連携できます。これにより、すべてのクライアントとのコミュニケーションを1つの受信チャネルで一元管理できるようになり、顧客をお待たせしない迅速な対応を実現できます。
カスタマーサポートの効率化にどう役立つ？
カスタマーサポートの現場では、対応の引継ぎミスやオペレーターの負担増加が課題となっています。Rocket.Chatを導入することで、チケット管理や消えないチャット履歴、役割に応じた権限設定などを活用し、ヘルプデスクの効率を大幅にアップさせることができます。
また、モバイルデバイス、デスクトップ、ウェブブラウザなど、どこからでもアクセスできるため、柔軟なサポート体制を構築できます。以下に、カスタマーサポートの効率化に貢献する主なポイントを整理して示します。
| 効率化のポイント | 期待できる効果 |
|---|---|
| チャネルの一元管理 | 複数の画面を開く手間が省けるだけでなく、対応状況を正確に記録できるため、オペレーターの対応スピードを向上させることができます。 |
| 無制限のチャット履歴 | 過去の顧客からの要望や会話を素早く探し出すことができます。 |
| 回答定型文の活用 | よくある質問に対する回答を保存しておくことで、回答時間を短縮できます。 |
このように、Rocket.Chatはお客様とのエンゲージメントを高めながら、最高のカスタマーサービスパフォーマンスを実現するプラットフォームとして活用できます。
顧客対応を強化するRocket.Chatの主な機能
顧客対応を強化するRocket.Chatの主な機能について詳しく解説します。Rocket.Chatはお客様とのエンゲージメントを高めながら、最高のカスタマーサービスパフォーマンスを実現できるプラットフォームです。
複数チャネルの一元管理とは？
複数チャネルの一元管理とは、すべてのクライアントとのコミュニケーションを1つの受信チャネルで対応できる機能のことです。メール、Facebook Messenger、Twitter、WhatsApp、SMS、LiveChatなど、お客様のお好きなチャネルからのすべてのメッセージをRocket.Chatに連携できます。これにより、オペレーターは画面を切り替える手間が省けるだけでなく、対応漏れを防ぐことができます。総務省の情報通信白書からわかるように、デジタル化の進展に伴い顧客接点が多様化している状況を把握できます。オムニチャネルを使ったヘルプデスクを構築することで、サポート業務の効率を大幅にアップさせることができます。
| 連携可能な主なチャネル | 特徴 |
|---|---|
| SNS・メッセージングアプリ | Facebook Messenger、Twitter、WhatsApp、Telegramなどからメッセージを受信できます。 |
| Webサイト（LiveChat） | 自社サイトへの訪問客や顧客とリアルタイムで話をすることができます。 |
| メール・SMS | 従来のメールやSMSからの問い合わせも同じ画面で一元管理できます。 |
チャットボット/AI連携による自動化
チャットボット/AI連携による自動化を活用することで、顧客との会話を自動化できます。顧客管理システム、チャットボット、AI（人工知能）を活用した機械学習アプリを統合し、お客様とのやり取りで人間味を失うことなく顧客体験を向上させることができます。よくある質問に対する回答を保存しておく定型文機能と組み合わせることで、回答時間を大幅に短縮できます。また、非アクティブなチャットを自動で管理しクローズすることで、社員が新たな問い合わせを迅速に解決できます。これらの機能を活用することで、24時間365日顧客にサポートを提供できます。
過去のチャット履歴は無制限に検索できる？
過去のチャット履歴は無制限に検索できるため、必要な情報をいつでも引き出せます。過去の顧客からの要望や会話を素早く探し出すことができます。これにより、担当者が変わった場合でも、過去の経緯を正確に把握した上で適切な案内ができます。一意の識別子を用いて顧客情報を管理し、役割に応じた権限設定を行うことで、安全なデータ保護下で情報を管理できます。モバイルデバイス、デスクトップ、ウェブブラウザなど、どこからでもアクセスできるため、柔軟な働き方にも対応できます。
※「Facebook」「Facebook Messenger」はMeta Platforms, Inc.の登録商標または商標です。
※「Twitter」はX Corp.の登録商標または商標です。
※「WhatsApp」はWhatsApp LLCの登録商標または商標です。
※「Telegram」はTelegram FZ-LLCの登録商標または商標です。
カスタマーサービスチームに選ばれる理由とは？
カスタマーサービスチームに選ばれる理由とは、日々の問い合わせ対応における業務負担を大幅に軽減できる点にあります。Rocket.Chat（ロケットチャット）は、オペレーターが顧客と円滑に対話できる環境を整えるだけでなく、管理者が全体の状況を把握しやすくする機能を提供できます。
オペレーターの負担を軽減するルーティング機能
オペレーターの負担を軽減するルーティング機能は、顧客からの問い合わせを適切な担当者へ自動的に振り分けることができます。これにより、特定のオペレーターに業務が集中するのを防ぎ、チーム全体で均等に対応を進めることができます。顧客の待ち時間を短縮しながらサポート業務を効率化できるため、顧客満足度の向上にも貢献できます。
また、よくある質問に対する回答定型文を保存しておくことで、回答時間を大幅に短縮できます。過去の対応履歴も無制限に検索できるため、以前のやり取りを踏まえた的確なサポートを提供できます。総務省の令和3年版情報通信白書からわかるように、デジタルツールを活用した業務効率化は多くの企業で重要視されていることがわかります。Rocket.Chatを導入することで、こうした課題を解決できます。
| 機能名 | 機能の詳細とメリット |
|---|---|
| スマートなチャットルーティング | オペレーターの業務量を均一化し、優先順位を決める自動ルールを作成できます。 |
| 無制限のチャット履歴 | 過去の顧客からの要望や会話を素早く探し出すことができます。 |
| 回答定型文 | 頻出する質問への回答を登録し、迅速な返信を実現できます。 |
| 非アクティブチャットの自動管理 | 一定時間動きのないチャットを自動でクローズし、画面を整理できます。 |
ダッシュボードでの分析/モニタリング
ダッシュボードでの分析/モニタリング機能を利用することで、管理者はチームの対応状況をリアルタイムで把握できます。わかりやすい画面から、オペレーターごとの対応件数や解決までの時間を視覚的に確認できます。ピーク時の状況をすばやく把握し支援業務のバランスをとることができるのが大きな利点と言えます。
さらに、カスタマーサービスチームのスケジュールに合わせて営業時間を柔軟に設定できます。営業時間外の問い合わせに対しては、自動応答メッセージを設定することも可能です。取得したデータからチームのパフォーマンスを簡単に追跡し、今後の業務改善に向けた知見を得ることができます。
| 分析・管理機能 | 機能の詳細とメリット |
|---|---|
| カスタムレポート | チームのエンゲージメントを視覚化し、対応の傾向を分析できます。 |
| リアルタイムモニタリング | 現在の問い合わせ状況やオペレーターの稼働状況を瞬時に確認できます。 |
| 柔軟な営業時間設定 | チームの勤務体制に合わせた受付時間の設定や自動応答を構築できます。 |
セキュリティとデータ保護の安全性は？
セキュリティとデータ保護の安全性は、顧客対応において企業が最も配慮すべき重要な課題といえます。昨今ではサイバー攻撃や情報漏えいのリスクが高まっており、安全な通信環境の確保が求められています。たとえば、独立行政法人情報処理推進機構（IPA）が公開している情報セキュリティ白書からも、企業における情報管理の重要性がわかります。Rocket.Chatは、こうしたセキュリティとデータ保護の安全性を高い水準で確保できるビジネスチャットツールです。高度な暗号化技術や細やかなアクセス権限の設定を活用できるだけでなく、自社の運用ポリシーに合わせた柔軟なシステム構築が可能です。
オンプレミス環境での構築
オンプレミス環境での構築を選択できることが、Rocket.Chatの大きな強みです。クラウド型のサービスとは異なり、自社のサーバーやデータセンター内にシステムを構築できるため、機密性の高い顧客データを外部に出すことなく安全に管理できます。金融機関や医療機関など、厳格なデータ保護が求められる業界でも安心して導入できます。また、社内のセキュリティポリシーに完全に準拠した運用を実現できるため、情報漏えいのリスクを大幅に低減できます。
オンプレミス環境での構築における主なメリットは、以下の表から確認できます。
| メリット | 詳細な内容 |
|---|---|
| データの完全な統制 | 自社ネットワーク内でデータを保管できるため、第三者による不正アクセスの脅威から保護できます。 |
| 柔軟なカスタマイズ | 既存の社内システムやセキュリティ対策ツールとシームレスに統合できます。 |
| コンプライアンスの遵守 | 業界特有の厳しい規制やガイドラインに合わせた運用環境を構築できます。 |
他のビジネスチャットとの連携
他のビジネスチャットとの連携を活用することで、セキュリティを維持しながらコミュニケーションを効率化できます。Rocket.Chatは、Microsoft TeamsやSlackといった外部のビジネスチャットツールと安全にメッセージを送受信できる機能を備えています。これにより、取引先やパートナー企業が異なるツールを使用している場合でも、自社の安全な環境から離れることなく円滑にやり取りできます。
また、外部ツールとの連携時にもエンドツーエンドの暗号化や一意の識別子を用いた認証が適用されるため、通信経路上でのデータ傍受や改ざんを防ぐことができます。安全性を損なうことなくオムニチャネルでの顧客対応を実現できるのが理由です。もしNTIA（米国商務省 電気通信情報局）が提唱するようなソフトウェアの透明性が求められる場合でも、オープンソースを基盤とするRocket.Chatであれば、構成要素を明確に把握しやすく、脆弱性への迅速な対応が可能です。
※「Microsoft Teams」は、Microsoft Corporationの登録商標または商標です。
※「Slack」は、Slack Technologies, LLCの登録商標または商標です。
よくある質問（FAQ）
よくある質問（FAQ）について、これまで多く寄せられた疑問をわかりやすく解説いたします。
顧客がRocket.Chatにアクセスするにはアプリが必要ですか？
顧客がRocket.Chatにアクセスするにはアプリが必要ですかという疑問についてですが、顧客側は専用のアプリケーションをインストールする必要はありません。企業のWebサイトに埋め込まれたLiveChat（ライブチャット）のウィジェットを経由して、Webブラウザから直接問い合わせを送信できます。顧客の手間を省きながらスムーズなコミュニケーションを開始できます。
複数担当者で1つの問い合わせを共有して対応できますか？
複数担当者で1つの問い合わせを共有して対応できますかというご質問について、オムニチャネル機能を活用することで複数人のオペレーターで対応を共有できます。担当者が不在の場合でも、他のメンバーが履歴を確認して引き継ぐことができます。
| 機能名 | 詳細 |
|---|---|
| チャットの転送 | 専門知識を持つ別の担当者へ、会話の履歴ごとチャットを転送できます。 |
| 部門間の連携 | カスタマーサポート部門から技術部門などへ、顧客を待たせることなく対応を引き継ぐことができます。 |
| 対応状況の可視化 | 誰がどの問い合わせに対応しているかを一覧から確認できます。 |
過去の対応履歴を顧客と共有することはできますか？
過去の対応履歴を顧客と共有することはできますかという点について、過去のチャット履歴はシステム上に保存されており、必要に応じて顧客へメール等で送信して共有できます。顧客から過去のやり取りについて確認を求められた際にも、過去の対応履歴を無制限に検索して迅速に回答を提示できます。これにより、顧客満足度の向上につなげることができます。
Rocket.Chatの顧客対応機能と他のサポートツールの違いは？
Rocket.Chatの顧客対応機能と他のサポートツールの違いは何かというご質問ですが、最大の違いはオンプレミス環境での構築が可能な点です。外部のクラウドサービスにデータを預けることなく、自社のサーバー内で顧客情報を安全に管理できます。また、オープンソースソフトウェアとして提供されているため、自社の業務フローに合わせた柔軟なカスタマイズを実施できます。さらに、Slackなどの他社ビジネスチャットと連携し、メッセージを送受信することもできます。
無料プランで顧客対応窓口を作ることはできますか？
無料プランで顧客対応窓口を作ることはできますかというご質問について、Community版（無料プラン）でも基本的なチャット機能は利用できます。しかし、複数のSNSチャネルを統合するオムニチャネル機能や、担当者の負担を軽減するルーティング機能など、本格的な顧客対応窓口を構築するための高度な機能は、有償のEnterprise版（エンタープライズ版）から利用できます。そのため、企業のカスタマーサポートとして本格的に活用する場合は、有償プランの導入を選択できます。
※「Slack」はSlack Technologies, LLCの登録商標または商標です。
まとめ
本記事では、Rocket.Chatを顧客対応やカスタマーサポートに活用する方法について解説しました。Rocket.Chatを導入することで、複数の問い合わせチャネルを一元管理し、ルーティング機能やチャットボット連携によってオペレーターの負担を大幅に軽減できます。
また、多くのカスタマーサービスチームに選ばれる最大の理由は、オンプレミス環境での構築が可能であり、顧客の個人情報や機密データを高いセキュリティ水準で保護できる点にあります。安全性と業務効率化を両立させたい企業にとって、Rocket.Chatは非常に有効な選択肢となります。自社のサポート体制の課題に合わせて、ぜひ導入を検討してみてください。
