業務プロセスとは「業務上の目的を達成するために整備された手順または仕事の進め方」のことで、業務の効率化やコストの削減、労働環境の改善などを目的に行われます。本記事では、実際に業務プロセスを改善する際の手順およびポイントについて解説します。業務プロセスの改善は働き方改革の実現にもつながるため、ぜひご一読ください。
業務プロセス改善における7つの手順
業務プロセスを改善するためには、（1）現状分析、（2）モデル図の作成、（3）複数ケースに対応できるシナリオの作成、（4）改善案の実行、（5）効果測定と原因分析、（6）新たな改善案の立案、という各ステップを踏んで進めていく必要があります。さらに（7）として、（1）から（6）までの繰り返しによる改善策のブラッシュアップも忘れてはなりません。
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手順1.ヒアリングを実行して現状分析を行う
業務プロセスを改善するために最初に行うべきは、現状がどうなっているのかを分析することです。まず、従業員の作業データを確認したり、現場の担当者などにヒアリングを行ったりして、業務フローを可視化します。さらに、各業務の構成要素がどのようになっているのかを洗い出します。たとえば、業務内容や手順、担当者、必要な時間、業務場所、必要なツールなどを列挙し、業務を細分化して、どこに「ムリ・ムダ・ムラ」などの課題があるのかを抽出しやすくします。
手順2.業務プロセスのモデル図を作成する
次に、可視化された業務フローをよりよく理解するために、社内の業務プロセスをモデリングします。従業員であれば、自分が担当している業務のプロセスについてはある程度理解しているはずですが、担当外業務のプロセスを十分に把握することは困難です。モデル図を作成することによって、より広範囲の業務プロセスを把握できるようになります。
モデル図を作成する際には、主にBPMN（Business Process Model and Notation：ビジネスプロセスモデリング表記法）を使用します。BPMNは世界標準（ISO19510）にもなっており、業務プロセス改善の現場ではよく使用される表記法です。専門的な知識や経験がなくても作成することが可能で、さらにBPEL（Business Process Execution Language：ビジネスプロセス実行言語）として直接、システムに落とし込めます。
手順3.複数のケースを想定したシナリオを作成する
業務プロセスの改善を進める際に、想定外の事態が発生したり、改善策が期待した効果を上げられなかったりすることはよくあります。このような事態に直面した場合にもスムーズに対応するためには、複数のケースを想定し、それぞれのケースに応じたシナリオを作成しておきます。これは、業務プロセス改善プロジェクトで最も多くの時間をかけ、細心の注意で進めるべき事項です。
業務プロセスの改善を成功させるためのもうひとつの重要な要素は、特定された課題に優先度をつけることです。優先順位をつけずに、全社的に業務プロセス改善策を実行すれば、成功する可能性は限りなく低くなってしまいます。解決すべき課題には優先順位をつけて、優先度の高い改善案からスモールスタートで開始するのが効果的です。
手順4.効果の出やすい改善案から実行する
業務プロセスの改善では、最初の取り組みを成功させることが大切です。改善策の有効性が立証されることによって経営層の理解を得られるほか、次なる改善の取り組みへの意欲も湧いてきます。そのためにも「効果が出やすい施策」「比較的大きな改善を加える施策」から優先的に実行していくことをおすすめします。
手順5.全体の効果測定と原因を分析する
改善フローを一度実行したら、どのような効果があったのかを測定し、あわせてその原因や要因を分析します。効果測定は、あらかじめ設定した数値や指標を基準に行う定量的な測定と、従業員や顧客などの主観を基準にした定性的な測定との両面から行う必要があります。定量的な効果測定は客観的であり、経営層への説得材料にも利用できますが、関係者の満足度やモチベーションを測ることはできません。業務プロセスの改善を長期的に継続し、より大きな効果を上げるためには、定性的な効果測定も必要です。
さらに測定結果を、見える化・細分化した業務に振り分けて原因を特定し、次なる改善につなげていきます。
手順6.分析結果をもとに新たな改善案を立案する
「原因を特定して分析ができた」「改善によって一定の成果が上がった」からといって、そこで終わりではありません。業務上で改善する余地はほかにもあるはずです。手順5で行った分析結果をもとに、次の改善策を立案していきます。
手順7.6つの手順を繰り返してブラッシュアップしていく
業務プロセスの改善を図るためには、手順（1）から手順（6）までを繰り返し、継続的にブラッシュアップさせていくこと重要です。つまり「Plan（計画）」、「Do（実行）」、「Check（評価）」、「Action（改善）」の「PDCAサイクル」を回していくという意識をもって行わなければなりません。一度の取り組みで100%の改善ができるわけではありません。ある施策が想定通りの効果を得られなかったとしても、原因を分析して継続的に取り組み、改善を進めていくことが大切です。
業務プロセスを改善する際には、関係者を巻き込んだ定期的な会議を開催し、進捗状況を確認しながら進めることも重要です。実際に現場で業務プロセスの改善に取り組んでいる担当者にも出席してもらうことで、具体的な課題を関係者全員で共有できるだけでなく、担当者のモチベーションアップにもつながります。
業務プロセス改善における3つのポイント
業務プロセスの改善においては押さえておくべきポイントが3つあります。
1.ワークフローの可視化を徹底する
業務プロセスの課題の多くは、誰が、どの業務を、どのように処理しているのかの情報が不透明で、関係者全員が共有できていないことに起因します。この問題を解決するには、ワークフロー（業務の流れ）を可視化し、どこが業務を進めるうえでボトルネックになっているのかを特定します。
ワークフローが可視化され、関係者全員が理解していれば、情報共有は容易になり、業務プロセス改善が成功する確率は上がります。業務全体の透明性も高くなり、プロジェクト責任者は意思決定をスムーズに行えるようになります。
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2.フレームワークを意識する
常にフレームワーク（改善を推進するための分析手法）を意識しながら進めることも重要です。利用できるフレームワークには、上述したPDCAサイクルのほかにも、アジャイル（Agile）開発でよく使われるKPT（Keep、Problem、Try）、課題を分解・構造化して解決法を探るロジックツリー、活動内容を分類し、それぞれの価値と課題とを把握して解決していくバリューチェーンなど、さまざまなものがあります。どれを採用するにしても、フレームワークを意識して改善プロセスを進めるようにしましょう。
3.RPAツールを活用する
定型業務を自動化できるRPA（Robotic Process Automation：ロボットによる業務プロセスの自動化）ツールを導入すれば、業務プロセスの改善に大きく寄与します。RPAツールは、業務プロセス改善の目的である業務効率化や人手不足の解消、コスト削減などに大きく役立ちます。
RPAツールは各社からさまざまな製品がリリースされていますが、直感的な操作で業務を自動化できる「AutoMate」はおすすめできるもののひとつです。「AutoMate」について詳しく知りたい方は、以下のサイトをご覧ください。
参考ページ：
業務プロセスを改善して働き方改革を実現
業務プロセスの改善を成功させるには、上述した3つのポイントを押さえ、正しいステップを踏んで進めていく必要があります。
業務プロセスの改善では業務の成果に、働き方改革ではワークライフバランスの実現に重きを置いている点で異なりますが、業務を改善していくという内容は変わりません。たとえば内閣府でも、「総合職採用案内パンフレット（2023年版）」において、「働き方改革やDXを実現するために、RPAを導入するなどして業務効率化やデジタル化を推進している」としており、両者が車の両輪のような関係であることがわかります。
参照元：内閣府の働き方改革・DXの取組について：国家公務員総合職 採用情報 - 内閣府
業務プロセスの改善は働き方改革と表裏一体をなし、一方を実現することが他方の実現にもつながります。RPAなどのツールも取り入れつつ、自社の在り方を見直してみてはいかがでしょうか。
