「私は、Rocket.Chatでオープンソースを取り入れる方法を完全に習得しました。Rocket.Chatは問題なく動きますし、サポートも充実しています。Rocket.Chatはとても良いサービスを提供してくれていると感じています。」
オリバー・イェーグル
DBSystel社のソフトウェア開発者
DBSystelについて
モビリティと進歩が両立するように、デジタルテクノロジーへの投資はDBのDNAの一部となっています。 2016年、DBグループのデジタルパートナーであるDB Systel社は、デジタル旅行コンシェルジュとして機能するメッセージングアプリを構築するという付加価値サービスを考案しました。 ユーザーを増やし、参入のハードルを下げるには、アプリを従来のSMSで運用する必要があります。 そのため、彼らはSMSサービスと統合するためのチャットプラットフォームを探し始めました。 Rocket.Chatとの連携は、顧客により迅速でより質の高い顧客サービスを提供するための完璧な組み合わせとなるのです。
課題
アプリを構築するために、DBSystel社はライブチャット機能を備えた自己管理型チャットプラットフォームを必要としていました。インバウンドメッセージングアプリであるTwilioに統合する必要があり、OAuth（Open Authorization）などのエンドユーザーの情報に対するデータプライバシーを確保するための強力なセキュリティソリューションを提供する必要がありました。
オリバー・イェーグルさんのコメント
「DeustcheBahnでは、MattermostではなくRocket.Chatを選択しました。Rocket.Chatは私たちの要望に対して非常にオープンでした。これは私たちにとって重要でした。」
結果
慎重に調査した結果、Rocket.Chatが一番良いと判断しました。オリバーさん曰く「Rocket.Chatを選んだのは、彼らが常にオープンソースを行ってきたからです。また、他の無料の製品よりも興味深いものでした。企業に必要な主要な機能がメインのコード行から切り離されていないことが決め手でした。」
チームは、独自のリポジトリを維持するのが難しいということでRocket.Chatと提携してコアプラットフォームの開発を支援しました。 「Rocket.Chatは私たちにとって重要な要件に対して非常にオープンでした」とオリバーさんは言及しました。
数か月後、DBは、Rocket.Chatのオムニチャネル機能を活用して、最初のコンシェルジュアプリ「Derschlaue Reisebuddy」（ドイツ語で「スマートトラベルバディ」）の立ち上げに成功しました。
ReiseBuddyは、人間のエージェントとドメイン固有のAIを組み合わせて、標準的な質問への回答を加速し、旅行の支援を求めているDBのユーザーに優れたカスタマーエクスペリエンスを提供しました。
このアプリは、予約、チケット、ギフト、フライトについて顧客にアドバイスすることが可能です。プロジェクトは、戦略的IT管理のための第23回ハンデルスブラット会議で「ダイヤモンドスター」を獲得した後、初期の頃からすでにドイツで人気を博していました。
ReiseBuddyがDBSystelを別のビジネスアイデアに導くとは誰も予想していませんでした。 Reisebuddyの最もよくある質問を管理する際、多くの質問が特定のパターンに一致しないことが判明しました。
そこで、エージェントだけでなく、オフィスワーカーのサポートを加速させるプラットフォームのような情報検索に基づいた生産的なツールを作成したらどうなるか考えました。それがAssistifiです。
Assistify：Rocket.Chatを使用してカスタマーサービスをスピードアップ
Assistifyは、顧客およびユーザーサポートを支援するための理想的なプラットフォームです。 カスタマーサポートおよびプロジェクトチームでのコミュニケーションを加速するために、DBSystel社チームはAssistifyを立ち上げました。 AIテクノロジーをベースに、Rocket.Chatのオムニチャネル機能を使って構築された2番目の製品でした。
2017年以来、Assistifyは多くの業界の生産性向上を支援してきました。 Deustche Bahn自体は言うまでもなく、現在は次のようになっています。
- 毎日4,000人の従業員とその顧客にサービスを提供しています。
- カスタマーサポートを大幅に節約できる可能性があります。
- Rocket.Chatの翻訳サービスを通じて、複数の言語で数百万のクエリをサポートします。
生産性を大幅に向上させるための安全なクラウドサービスの採用
019年、DB Systel社はオンプレミス版から、Rocket.ChatのクラウドでAssistifyを実行できるよう移行しました。彼らの目標は、Rocket.Chatのセキュアホステッドサービスを使用して、運用コストを大幅に削減することでした。これに関して、彼らはとても満足していると語っています。「ホスティングをRocket.Chatに移行することで解放されました。Assistifyを実行するために必要な人力ははるかに少なくなりました。」とオリバーさんは述べています。
オープンイノベーションと新しいビジネスアイデアのためにチームを組む
Rocket.ChatとDBSystelのコラボレーションにより、自動翻訳の大幅な改善や多数のコードの貢献など、今日まで続いている重要な革新がもたらされました。
Rocket.Chatをカスタマーサービスプラットフォームとして使用することで、DB Systelはカスタマーサービスシステムをスケールアップしただけでなく、4,000人以上の従業員が、乗客第一の体験を提供するための革新という、最善を尽くすことに集中できるようになりました。
私たちは、今後数年間、一緒に革新を続けることを目指しています。オリバーさんが言うように、彼はRocket.Chatから継続的に様々なことを学んでいます。
